如何处理好医闹。这方面，我们东亚的邻居已经有了经验。

 

网上很多自媒体说，日本没有医闹，这是因为日本的医患关系比中国和谐，医疗保障体系比中国全面，只要中国也做好了这些，医闹就会绝迹。童话很美好，现实很残酷。日本照样有医闹，而且数量不比中国少。

 

?根据全日本医院协会对2248家会员医院发起调查，统计各院的“院内暴力”（医闹）现象，调查结果是，52.1%的医院在过去一年内，出现过患者及其家属对医生和护士的暴力现象（精神和身体上）。

 

日本私大医院医疗安全推进联络会议的调查结果则显示，调查对象东京私立大学附属医院的2万2738多职员中，41.5%的人遭遇过语言暴力，14.8%的人遭遇过肢体暴力，有44.3%的人表示，在过去一年内遭到过医闹。

 

即便在医疗人员服务态度、医疗保障健全程度世界顶尖的日本，遭遇医闹，照样是一名医生躲不过的必修课。

 

下面这一组海报，都是日本各地医院内张贴的，呼吁不要医闹的张贴画。

 

?关西医科大学三木明子教授认为，医闹是医疗过程中不可避免的现象，分为两种。

 

第一种是患者看病时，感觉医生态度不好，那肯定要发牢骚，这也是人之常情。

 

?▲ 日本医闹现场：向医院接待员发脾气闹事。

 

要注意的是第二种患者，就是所谓的“恶性医闹”，他们喜欢提没有正当依据的、不合理的无法解决的要求，如果医生不能满足，就采取语言乃至肢体上的暴力。比如，不可能根治的病，一定要医生治好，医生要求做的检查，又拒绝配合去做。这种人有一个共同特征，就是极端的偏执，缺乏换位思维和对他人的共情心，只想着自己的感受。

 

三木表示，对这种人让步是没有用的，相反会增加医生遭到暴力攻击的危险性。

 

这种人的性格决定其是欺软怕硬的，如果他们认为对手软弱可欺，就会采取愈演愈烈、无限升级的攻击行为。尤其是会针对女医生、新医生、年轻医生下手，这些人保护自己的能力最弱，对方最毫无顾忌。

 

调查显示，日本的医生与护士遭遇医闹时，有24.8%的人选择忍气吞声。三木认为，这是因为自尊心太强，总想着自己的事自己承担，不去麻烦他人，但这也是让事情恶化的关键原因。

 

恶性的医闹，必须果断、严厉地打击。医生、护士独自忍气吞声，不但伤害了自己，而且处于被欺凌的恐惧中，职业满足度下降，心态不稳，医疗事故可能就会增加，这也是对患者的不负责。

 

那么，应该如何应对医闹呢？

 

我们先看看日本人眼里，为什么中国杀医案件频发。早在2012年，日本时评家森保裕就中国的杀医事件，总结了二个重要原因。

 

第一、中国医患矛盾的根本原因，是优质医疗资源紧缺。日本医生日常平均工作量并不多。医生往往一天只管五个左右的病床，或者只看一二十个门诊病人。但中国医生，尤其是三甲医院的门诊医生，往往每天要看上百名病人，挂不到号的病人还会认为医生工作不饱和，怨声载道。

 

中国的杀医事件，多数集中在大医院，归根结底，是好医生太少，看病的太多。患者家属不去理解优质医疗资源紧张的根源，而把火发到医生身上。

 

第二、中国医生的社会地位、收入太低。在全世界大部分地区，医生都是社会地位最高的职业之一。因为培养一个医生成本太高，全社会对医生的尊重，是对其多年努力的回报。

 

根据日本厚生劳动省的调查，2018年，日本在职医生平均年收入是1696万日元，折合人民币108万元，是社会全体平均年收入的4倍。一个医院院长的工资水平，和日本首相的工资水平是一样的。那中国医生年收入多少呢？据医库调研，2017年中国医生平均收入为6.46万元。

 

森保裕认为，中国社会对医生不够尊重，甚至出现专业医闹，有意让病人耽误治疗，然后威胁医生，从而获取赔偿，把医生当做人人可以欺负的肥羊。面对医闹，医生成了弱势群体，最终损害的是医生和遵纪守法患者的共同利益。因此，打击医闹的核心是，把保护好医生，作为医院工作的重中之重。

 

?▲ 日本群马大学附属医院内的公示牌：如果大声辱骂、暴力等影响到医疗行为的进行，将报警！

 

日本法律给了医院保护自身秩序的权利。中央法律《医疗六法》规定：若住院患者言行损害医院秩序，医院管理者可以无视其意愿，强行要求其出院。以筑波大学附属医院规范为例：住院情况下，出现酗酒、暴力行为、辱骂他人、威胁行为，应立即出院。

 

如果患者不愿意出院，报警后，警察调解和稀泥呢？不可能的。因为如果无视医院离开的要求，违反了日本刑法第130条，不退去罪。根据这条法律，违反者可被判处3年以内有期徒刑，或合人民币6000元以内的罚金。

 

要么滚蛋，要么坐牢，这就是日本对待医闹的态度。如果医闹者打人了，那更是要按故意伤害立即逮捕。不可能出现杨文医生的案件中，患者家属威胁医生数个月无人约束的情况。在这个过程中，起核心作用的是医院。2007年9月，日本厚生劳动省出台了关于医疗机关的安全管理体制的通知，日本看护协会在同年出台《保健医疗领域的暴力对策》，要求医疗机关建设完善的安全管理体制：

 

1、培养绝不允许对医务人员使用暴力及语言暴力的风气；2、整备警备、保安体制，可以活用外界的保安公司；3、选任相关负责人并公示；4、安全管理者要积极发挥自身职能；5、整备应对暴力行为的详细说明，将之分级，制定不同级别的对应办法；6、注意组织相关知识的教育学习。

 

日本医院协会发布应对方针，把患者可能的暴力行为划分级别，要求超过规定级别后，一定报警！一定报警！一定报警！

 

如高知大学医学部附属医院的规定，将医闹分为四个阶段：1、语言暴力，威胁；2、损坏器物；3、可能给医生造成需要医疗处置的伤害，4、可能给医生造成性命相关的伤害。

 

就前两条的情况，医生应寻求其他职员帮助，若对闹事患者说服无效，则联络医事科、总务科人员赶赴现场，报警。如果是后两条的危急情况，医生应立即呼叫旁边的职员，联系医事科或保安，并在全院紧急广播，相关人员赶赴现场并报警。

 

?▲ 高知大学医学部附属医院对应医闹流程图。

 

从日本医闹事件的报警过程来看，一般又分为三步：1、患者威胁医生，医院报警；2、警察逮捕闹事者；3、闹事者被释放后，医院将之列入黑名单，组织安保力量防止其进入医院。

 

无论是处理纠纷，还是报警，主要都由医院进行，医生只需要处理好自己和患者的矛盾即可。

 

群马大学指定的暴力应对方案提出，医生要认识到，患者医闹的首要原因，是其权利意识过高，认为患者就是上帝，因此期待过多，要求医生提供完美的结果，这些人往往是存在人格障碍的，因此应对其要讲究方法，在这里也给我国的医务人员做下参考：

 

核心就是，不卑不亢，有理有据。

 

首先要意识到，对方处于愤怒状态时是无法交流的，所以在开始的数分钟内，先摆出倾听的态势。但切忌独自面对问题，可以说：“你和我说的话，我们找一个同事评评理吧”，确保身边有同事，在说话时，要回避死角之类的地方，和楼梯之类的危险地方，保持和对方的安全距离。

 

做好了防范措施后，要摆出有勇气、果敢的态度，不能退缩，也不能对其提供端茶倒水之类的接待，助长其气焰，而且开水和杯子会被当成凶器。

 

和对方交流时，不要有多余的争论，就事论事用事实说话。绝对不能说你敢打我我就报警了之类挑拨对方动手的话。

 

如果对方说让叫院长之类领导，绝对不能答应，不然事情会复杂化。

 

最后，要坚决拒绝对方的讹诈。如果对方说这是医疗事故，要赔钱，那么就说医院要有时间调查，请等待结果。对方如果要马上了断，那要让对方提要求，绝对不能主动提及赔偿，如果对方提出了具体的金钱要求，那么就以敲诈勒索为由报警。

 

?▲ 在日本医闹可能触犯的法规：胁迫罪（刑法第222条），暴行罪（刑法第208条），伤害罪（刑法第204条）。

 

值得注意的是，这份指导原则要求，医院绝对不能和稀泥，有责任该赔偿的就赔，没有责任的一分钱都绝对不能赔，决不能助长医闹气焰。原则规定：在没有法律责任的情况下：真诚地说明问题原因，向患者方面谢罪，并表示今后会如何改善。但就算患者有客观上的损害，也绝对不能进行包括免除医疗费在内的金钱补偿。

 

有法律责任的情况下：真诚地说明问题原因，向患者方面谢罪，对损害进行对应的赔偿，并表示今后会如何改善，努力说服患者方面，告其以“你遭受的损害不是没有意义的，你为医疗的发展作出了贡献”。

 

日本医疗部门认为，医闹不可避免，但他们能做的，是建设一种行之有效的保障制度，让问题出现时便得到解决，从而避免问题的恶化。

 

2007年11月《日本经济新闻》统计了2000年以来日本发生在医院里的恶性案件，除去病人相互殴伤的案件，针对医生和护士的，只有2003年分别发生在堺市和大阪市的两起护士被刺杀事件，04年、05年分别发生在东京和大阪的医院职员被刺伤事件。此后医生因为医患纠纷而被杀死在医院的事件，更是几乎绝迹。

 

可以说，日本采取的种种应对医闹的措施，虽然不能完全禁绝医闹的出现，但尽了最大可能，把医闹对医生造成的伤害降到最低。不能杜绝医闹，但必须去努力保证在医闹事件发生时，医生的人身安全，这是医院的责任。正因为此，日本在杀医事件方面的努力起到了明显效果。

 

正如同一篇讨论医闹事件的日本论文结尾所说的：“对医疗而言，人和人的直接接触是避免不了的。因此要完全回避风险，是不可能的，但我们绝对不能把风险交给医院职员个人来承担！各个医疗机关，要认清自己掌控医闹风险，并努力回避风险的角色定位！”